時間: 2022年11月12日 22:33 | 作者:單號無憂 | 來源: 單號無憂物流網| 閱讀: 172次
主持人:從2022年開始,中國快遞行業正式進入“千億件時代”。網購日益普及,幾乎家家戶戶都要和快遞打交道。特別是又到雙11了,無論是買東西,還是退貨寄東西的頻率,都比平日里更提高了。說到寄東西,如果您要寄出的是單價比較高的商品,消費者往往都會選擇一項快遞公司的增值服務——保價。在消費者看來,是“花錢買心安”,不過,錢是花出去了,但安心是否買到了呢?
王女士:因為快遞員的你們的責任,造成了我現在的損失,物品丟失了,你應該全額你應該按照保價的費用來賠償,但是順豐這邊理賠部門也不是溝通很順暢,他們也是多次的進行扯皮。那么大的一個公司不按照流程按照制度去做,你隨心所欲,你對消費者沒有一個合理的承諾。
解說詞:王女士說,被弄丟的這單快遞是她10月4日寄給女兒的,因為是女兒的心愛之物,所以特意選擇了順豐快遞,并且付錢購買了一項增值服務——保價。
王女士:當時回國打包回來都是自己的心愛之物,這個包是比較貴重的,還有鞋萬一(怕)出現問題做了一個保價,因為物品不止大概4萬多,然后我們保價保了1萬,這個(43元)是運費,然后保費50元。當時買這個保價是為了獲得一個心安,就相當于買保險,但是最終實際上保險也沒有起作用。
解說詞:原以為是上了“雙重保險”,總該萬無一失了??蓻]想到,這件包裹,竟然在派送的最后一站,不翼而飛了。
王女士:當時她實際上是看到一個未接來電,然后給打回來一個電話,快遞員就是說的,你有一個快遞 我放在門口了。相當于是快遞員自行做主 他自己簽收的。后來女兒回到家以后,就門口去看,就沒有任何東西,自己就樓上樓下旁邊的樓棟自己都走了一圈,還是沒發現。 快遞員電話錄音:它那個顯示本人簽收就是送錯樓了,昨天相當于是把302看成301了,正好301有人,顯示本人簽收是這樣的。我剛來9天嘛,我再去找一下吧。
解說詞:既沒有準確投遞到約定的地址,甚至也沒有撥通收件人的電話,就擅自“簽收”,最終造成包裹丟失。王女士認為,順豐快遞難辭其咎。氣憤之余,也第一時間通過順豐小程序,提出了保價理賠。然而,后續的理賠過程,也讓她大失所望——
王女士:他們就是說你的證據就是說不足,我們沒辦法跟你進行理賠。他說就是你當時購買的發票,或者你是付款的這些(憑證),就是類似的這些,因為她是從國外帶回來的嘛,所以這個也不現實。然后后期又多次聯系,然后他們反饋我們賠付1000、2000元,最近他說他們又商量了,給到5000元。我們的訴求就是說你一定要按照你最初咱們簽訂的這個,我付的保價的費用來兌現。
解說詞:
打開順豐小程序的寄件界面,在保價一欄有“足額?!焙汀盎A?!眱蓚€選項。而分別點開細則,卻并沒有發現“理賠需要提供所郵寄物品的購買發票或付款憑證等”提示內容。王女士覺得,在付款保價之初,無論是順豐小程序,還是順豐的工作人員,都沒有盡到告知義務,而在理賠發生時,卻又設置重重障礙。隨后,記者也撥通了順豐的客服熱線。
順豐 理賠中心工作人員:這邊的話最高可以給咱補償5000元的賠付,您說的1萬 公司這邊確實申請不下來,因為咱這邊沒有有效的任何依據,有效的價值單據(我買了1萬元保價)但是責任這塊 公司沒辦法全部承擔,公司是有責任,但是責任不是全部的??旒覀円步o咱送到小區里了(收件人都沒有接通電話,就顯示這個東西已簽收)那這個我們接著反饋吧(提供有效的依據這個事在我們付保費的時候,可沒人跟我說)這個咱只有說出險了,公司才會問你要這些信息,(如果按照一個正常普通消費者的話,你有可能把你的每一樣舊物 你都保留它當初的購買憑證嗎)我能理解,所以我沒有強制的問您要這些信息,也在給您進入理賠環節(你沒有強制的要,但是你又說沒有這些東西,我就理賠不了,這跟強制又有什么區別呢)那我們反饋吧 好吧(然后你的理賠1000、2000、5000元你們又怎么算出來的)這個我會反饋公司好嗎
解說詞:對于記者的追問,這位工作人員表示會反饋公司,但眼下無法答復。那么,保價容易理賠難,究竟是個例還是快遞行業的普遍現象呢?
秘拍 中通:(能保價嗎)不做,您問問別的吧,基本上都不做保價我們這邊,超過1000塊錢我們也不給寄。您要(東西)貴的話就走京東 順豐,都是這樣/中通不保價,而且中通保丟不保損,都是這樣,丟了賠 壞了不管
解說詞:記者發現,一些快遞公司雖然在小程序上設有“保價”業務,但在實際辦理時,工作人員多會以物品太貴為由拒絕。而在那些能夠辦理保價的快遞公司,百度,又是不是消費者以為的“保多少、賠多少”呢?
秘拍 京東:你保多少賠多少,保丟不保損,就是說保丟,這東西找不著了,人家該賠您賠您多少錢,比如您保1萬就賠您1萬,就是這意思/順豐:這個東西說白了 真要是丟了,肯定給你賠。
解說詞:京東和順豐的快遞員都說,自家快遞丟件率非常之低,萬一真的丟了,也是完全可以按照保價金額來理賠的。不過,當記者進一步追問,實際操作中是否存在門檻的時候,這些工作人員也承認,關于保價,確實發生過一些糾紛。
秘拍 京東:價值證明,你是丟之前你不需要提供,丟之后你需要提供發票。就是扯皮.沒事都好,有事了就是扯皮/秘拍 順豐:我們這是有那個啥的,專門評估這些東西的部門,他們有自己的一套方案,說白了就是說假如您這東西只能值8000塊錢,你保1萬,假如說丟了也是賠你8000塊錢,不會賠1萬?;蛘吣氵@東西你值1萬2,你只保了1萬塊錢,丟了只賠你1萬,有個折舊率什么的(不是按我自己保多少)肯定不是,說白了人家給咱順豐辦理賠的,肯定是為順豐挽回損失,給順豐減損的。
主持人編后:線上經濟能夠高速發展至今,快遞物流可謂是基礎保障。而快遞保價,本來是一種旨在減少快遞糾紛的機制,卻沒想到,在實際操作中亂象叢生。吸引消費者投保時,快遞員往往不會主動告知風險,出事了才由理賠部門來“攤牌”。丟件兒事小,信譽丟失才是關鍵。更值得我們思考的是,今天王女士是遇到了順豐快遞,但記者走訪時發現,“保價容易理賠難”似乎在整個快遞行業都是約定俗成的了,這又將消費者的權益置于何處?!我們也請媒體代表進行點評。
媒體觀點:近年來通過各地的媒體報道我們也看到,圍繞“快遞報價”的糾紛可謂是層出不窮。前面說過,我國快遞業進入“千億件時代”,而市場規模越大,保價規則漏洞也就越是日益凸顯。根據《快遞暫行條例》的規定,對于保價的快件,一旦發生丟失或損毀,應當按照雙方約定的保價規則來確定賠償責任。然而在實際執行中,各家快遞公司自行制定保價規則,并沒有統一規范的標準。就拿“評估物品價值”的問題來說,各家快遞公司都是根據自己的理賠部門去做出價值評估?!凹犬斶\動員,又當裁判員”,“既當被告,又當法官”,公平何在?!呼吁有關部門制定統一的指導性規則,進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則,建立第三方測評機構,保障消費者的合法權益。
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